מה חשוב לדעת רגע לפני שאתם שולחים סקר ללקוחות שלכם

החברים שלכם ישמחו שתשתפו גם אותם

שיתוף ב facebook
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp
שיר זגה

שיר זגה

מנהלת מוצר ופרויקטים

כדי שתוכלו להגדיל את כמות ההמרות באתר שלכם, עליכם להבין קודם כל- מי קהל היעד העיקרי שלכם, מה הקהל היעד רוצה, מה חשוב לקהל היעד ומה מקורות החיכוך עבורו.

אם אתם חושבים שקהל היעד שלכם הוא “כמעט כולם” אין לכם סיכוי גדול לשפר את ההמרות שלכם.

מחקר איכותני הוא מחקר העוסק בלמידת הלקוחות שלכם- מי הם הלקוחות, מה הם רוצים, מה חשוב להם, מהם מקורות החיכוך עבורם, מה השפה שבה הם משתמשים ועוד.

על ידי איסוף נתונים איכותיים תוכלו להבין את חווית המשתמשים שלכם ולדעת איך להתאים את האתר עבורם.

את מי אתם צריכים לסקר?

רק את הלקוחות שרכשו אצלכם באתר בחודשיים האחרונים- אלו הם הלקוחות שחווית הרכישה שלהם טרייה והם זוכרים את תהליך הקנייה.

במידה ותשלחו את הסקר ללקוחות שרכשו אצלכם לפני זמן רב ( לדוגמה 6 חודשים) התוצאות לא יהיו מדויקות היות ולקוחות מסוג זה כבר שכחו את חווית הקניה שלהם באתר

כמה אנשים אתם צריכים לסקר?

בין 100-200 לקוחות זה מספיק.

אם תסקרו יותר מ200 לקוחות- התשובות יחזרו על עצמם ולא תקבלו תובנות נוספות.

אם יש לכם פחות מ100 לקוחות שרכשו מכם בחודשיים האחרונים- תשאלו פשוט את כולם.

במידה ותסקרו 200 לקוחות- מרווח השגיאות יהיה קרוב ל6%

זה בסדר גמור לסקרים איכותניים אשר הינם בעיקר על דפוסי איתור ולמידה על לקוחות ולא על אחוזים מדויקים.

איזה שאלות לשאול בסקר?

מטרת הסקר היא בסופו של דבר להיכנס לראש של הלקוחות שלכם, ללמוד מדוע ואיך הם קונים ולזהות מקורות חיכוך.

עליכם לשאול בין 7-20 שאלות ( אם תשאלו פחות מ7, יכול להיות שלא תתפסו מספיק מידע ויותר מ10- יכול להיות שכמות האנשים שיעשו את הסקר תפחת).

השאלות המומלצות אשר יתנו לכם את התובנה הטובה ביותר

  • מה אתה יכול לספר לנו על עצמך- המטרה היא לבדוק האם יש קהל יעד ספציפי שצורך את המוצר- מין, גיל, איפה הוא עובד, עיר ועוד.
  • בשביל מה אתה משתמש במוצר שלנו, מה הבעיה שהמוצר פותר עבורך- המטרה היא לבדוק שאתם אכן מבינים את הבעיה של הלקוחות שלכם.
  • אילו ספקות והיסוסים היו לך לפני שהשלמת את הרכישה באתר- המטרה היא לזהות את מקורות החיכוך באתר
  • מה הדבר שכמעט גרם לך לא לרכוש מאיתנו? המטרה גם כאן היא לזהות שוב מקור חיכוך שמגיע מזווית אחרת.
  • מה גרם לך לרכוש את המוצר באתר שלנו, מה שכנע אותך שזו החלטה טובה?
  • האם שקלת לרכוש חלופות למוצר שלנו? אם כן איזה? – המטרה היא להבין מתוך התשובה של הלקוח מהי עוצמת הקנייה שלך בהשוואה למתחרים ולאיזה מתחרים משווים אותכם.
  • איזה שאלות היו לך ולא הצלחת למצוא תשובות עליהם באתר? המטרה היא לזהות את המידע שחסר לכם באתר ולהוסיף אותו ( זכרו- 50% מהרכישות לא הושלמו בגלל חוסר מידע)
  • עוד משהו שתרצה לספר לנו? תמיד תשאירו מקום לפידבקים שאינכם יודעים לשאול.

כמה Best Practices

  • אל תהססו להוסיף שאלות ספציפיות הקשורות לאתר שלכם.
  • לאחר שכתבתם את השאלות, עברו עליהם ושאלו את עצמכם- מה תעשו עם כל המידע הזה? וודאו כי כל שאלה תורמת למשהו.
  • נסו להשתמש בשפה שאינה מובילה את הלקוח לדרך מסוימת.
  • הימנעו מבחירה מרובה- רוב התשובות צריכות להיות פתוחות- אתם רוצים שהלקוחות שלכם יוכלו להתבטא ללא אילוצים.

להימנע משימוש בשאלות עם בחירה מרובה

  • אל תשאלו שאלות כמו- דרג כמה אתה אוהב את המוצר מ1-10 – זכרו, אתם מחפשים תובנות ולא ליצור דוחות.
  • השתמשו בלחץ של זמן- כשאתם שולחים סקרים, זכרו להפעיל על הלקוחות לחץ של זמן – “מלאו את הסקר בשלושת הימים הבאים” – כדי לקבל נתונים מהר יותר, זכרו לתגמל את כל מי שמשלים את הסקר.

יש תשובות, מה עכשיו?

בגדול, אין הסכמה כללית בקרב חוקרים איכותניים כיצד לנתח את הסקר. אך זהו התהליך המומלץ:

הגדרת יעדים
המטרה העיקרית היא ללמוד על הלקוחות שלכם:

  • מי האנשים האלה, מה המאפיינים הנפוצים שלהם?
  • מה הבעיות שהם פותרים לעצמם- תוכלו להשתמש בזה בהצעת הערך כאשר אתם מציינים את הבעיה שאתם פותרים.
  • איך נשמע קולו של לקוח? באיזה שפה הוא מדבר? שימו לב כיצד הם מתארים את הבעיות, היתרונות והפתרונות.
  • מהם מקורות החיכוך העיקרים באתר? הספקות, ההיסוסים, השאלות שאין עליהם מענה באתר?
  • האם הלקוחות משווים אותכם לאתר אחר? לאיזה אתר? זה חשוב כדי שתוכלו להדגיש את היתרונות שלכם על פני אותה מתחרה

ביצוע סקירה ראשונית
בשלב זה, אתם נכנסים לסקר ועוברים על התגובות של הלקוחות שלכם.
המטרה היא לזהות מגמות וליצור “קוד” לכל מגמה.
קוד = מילה או ביטוי המתארים את תגובה ספציפית.
בשלב הבא, נצמיד קודים לכמה שיותר תגובות.

ביצוע קידוד
כעת, יש לכם רשימת קודים, עליכם לחזור לתגובות ולקשר את הקודים לכמה שיותר תגובות.
לא ניתן לתייג את כל התגובות אך ככל שתתייגו יותר כך תוכלו לראות את הנתונים שעומדים לרשותכם.

דוגמה לקידוד: 
מוצר של “תוכניות ארוחות בריאות טבעוניות” המקנה רשימת קניות מכולת שבועית ומתכונים לכל הארוחות ביום.
למוצר זה יש 3 מקרי שימוש אופיינים (קודים)-

  • אמא עסוקה- עסוקה כדי לחשוב מה לאכול ולבשל, הקוד הוא “עסוק”
  • אנשים עם עודף משקל- רוצים להבריא ע”י ביצוע תוכנית הארוחות, הקוד הוא “עודף משקל”
  • אנשים עם צליאק- רכשו את המוצר בגלל שזה נטול גלוטן והם טבעוניים, הקוד הוא “טבעוני”


פירוש הנתונים
לאחר שקראתם את התגובות כל כך הרבה פעמים, מה הם הדפוסים שאתם רואים?
כתבו מה אתם יכולים לספר על הפרסונות?

דוח סיכום
רשמו מה למדתם כדי שתוכלו לשתף את חברי הצוות שלכם ולשפר את חווית המשתמש באתר שלכם.

כמה זמן לוקח לנתח את תגובות הסקר?

בין חצי יום לארבעה ימי עבודה- תלוי בשאלות ובתגובות לסקר.

 

זכרו- המטרה שלכם היא למצוא תובנות

צריכים עזרה בהגדרת הסקר שלכם?