יש ספקים שקוראים לעצמם שותפים של הלקוחות שלהם

אני לא מאמין במונח הזה עבור ספקים

ספק צריך להיות ספק

ושותף צריך להיות שותף

דיברתי השבוע עם חגי Hagay Kroizer לשיחת היכרות 1:1

תוך כדי השיחה עולות התחושות המשותפות שלנו

על כך שלפעמים אצל הלקוחות (בטח כאלה שטרם התחלו תהליכים איתנו)

חסר בעל בית או במילים של חגי “חסר קפטן”

התוצאות של מחסור בקפטן יכולות להיות הרסניות עבור העסק שלכם

– חוסר בהירות לגבי כוכב הצפון של הארגון \ מחלקה

– חוסר בהירות לגבי מה דחוף וחשוב ומה נייס טו האב

– חוסר בהירות לגבי מה המדדים של המחלקה

– חוסר בהירות לגבי מה תפקידו של כל ספק

הספק שלך לא מספק תוצאות = חוסר תיאום ציפיות ביניכם

יצא לי לשמוע נתון שמשך חיי לקוח ממוצע אצל חברות שמספקות שירותי פרפורמנס עומד על 3-4 חודשים בודדים.

זה נתון לא מגובה מחקרית, אבל שמעתי אותו כמה וכמה פעמים ממקורות שונים לכן יוצא מנקודת הנחה שיש דברים בגו…

רוצה לפרק איתכם (גם מקבלי השירות וגם נותני השירות) את הסיבות העיקריות לדעתי לתופעה הזו.

מספקי השירות (ספקים)

– אתם מבטיחים תוצאות לא סבירות ללקוח שתוך חודש אחד תוכלו לספק לו את התוצאות הטובות ביותר שהוא רק חלם עליהם.

– אתם מספרים ללקוח שיש לכם ניסיון בורטיקל שלו ומה הבעיה להרים קמפיין בנישה X (כמה זה כבר יכול להיות שונה מנישה Y?!) כשבפועל אין לכם את הניסיון הרלוונטי ומעולם לא חקרתם את הנישה שלו.

– אתם לא מתאמים ציפיות לגבי מה אפשרי בתקציב של הלקוח.

נפרק את זה עם דוגמא פשטנית יחסית:

הלקוח הגדיר תקציב של 10K בחודש

עלות ליד 50 ש”ח

הלקוח ממיר ליד אחד מתוך ארבעה לעסקה

ז”א עלות הבאת עסקה היא 200 ש”ח

הלקוח יכול לייצר בתקציב הזה 50 לקוחות מקסימום בתקציב הנתון

אבל הציפיה של הלקוח היא ל-100 עסקות.

השיח הזה של כמה עסקאות הלקוח צריך, מה יחסי ההמרה שלו, מה יכולת הספיקה (יכולת הטיפול שלו) בלידים היא סופר קריטית

מעט מאוד ספקים עושים את תיאום הציפיות הזה ומפרקים את הקמפיין לכדי מספרים בכל שלב.

אגב, גם אם הם תיאורטיים בהתחלה ולו בכדי לתאם ציפיות עם הלקוח לגבי המספרים.

– מהי הפלטפורמה של פיה אתם מדווחים תוצאות ללקוחות שלכם, מהו חלון הייחוס (אטריביושן) שעל פיו אתם מדווחים את התוצאות

תלמדו את הלקוחות שלכם מה זה חלון ייחוס ומה היתרונות והחסרונות של כל חלון.

אני ממליץ לכם לא להציג נתונים מתוך מערכות הפרסום עצמן – כי יש שם כפילויות בחלונות הייחוס והלקוח לא יבין למה כמויות הלידים בין מערכות הפרסום לא מסתדרות.

זה יגרום ללקוח לבלבול ולכך שהבולשיט-רדר שלו יידלק וייצבע אתכם באור פחות חיובי.

– עדיף תמיד לדבר עם הלקוח בכסף יצא וכסף נכנס ולא בעלות ליד, עם לידים לא הולכים למכולת.

– תקשורת, תקשורת, תקשורת – אחת הנקודות הבעיתיות ביותר שאני נתקל בהן.

התקשורת בין הספק לבין הלקוח – ההמלצה שלי היא תקשורת אחת לשבוע בשיחה אונליין וכמובן תקשורת מתמשכת לאורך השבוע במייל \ וואטסאפ.

בשיחה לשקף מה הפעולות שבוצעו במהלך השבוע האחרון, מה הביצועים – כסף יצא \ כסף נכנס,

מה האתגרים שעומדים בפניכם בשבוע הקרוב ומה הפעולות לשבוע הקרוב שדורשות את תשומת הלב של הלקוח

יש עוד נקודות כמובן – חושב שהבאתי פה את הנקודות העיקריות

מקבלי השירות (לקוחות)

– הגדרה מדויקת לגבי מה הצורך שלכם מהספק שלכם.

פרפורמנס \ קופי \ קריאייטיב \ קידום אורגני \ פיתוח אתר \ אוטומציות \ אחר…

ההגדרה של השירות מאוד חשובה גם לכם וגם לספק – כדי שאתם תקבלו את השירות המדויק לצרכים שלכם.

– תכירו את המספרים שלכם

כל מה שציינתי פה למעלה לגבי עלות ליד ועלות הבאת עסקה

האחריות היא עליכם לשקף את המספרים האלה לספק שלכם

כדי שיידע לבנות לכם תוכנית נכונה לפעילות.

– מדידה

האחריות שלכם לשקף לספק את הנתונים המדוייקים ביותר היא עליכם

אם עובדים על לידים – שלספק תהייה גישה אונליין ל- CRM ויותר מזה חיבור של המרות אופליין בין ה-CRM לבין מערכות הפרסום

אם עובדים על איקומרס – לוודא שיש תאימות גבוהה בין מערכת הניהול של האתר לבין מערכות הפרסום והאנליטיקס.

– ייחודיות \ בידול

יודע שלא תמיד אפשרי

אבל עליכם מוטלת האחריות לספק \ לשקף לספק שלכם את הבידול והייחוד שלכם

בלי חירטוטים אלה בידול אמיתי שיעזור לו למשוך תשומת לב ולעצור את הגלילה בסושיאל דווקא על המודעה שלכם.

אם עץ נופל ביער, ואף אחד לא ראה האם העץ באמת נפל

יש למשפט הזה עוד וריאציה שאני שמעתי אותה אי שם מדורי שושן כשהיה הבוס שלי בעבר:

עשית ולא דיווחת כאילו לא עשית.

בחודש שעבר התחלנו פעילות עם מותג

כחלק מהפעילות אנחנו נכנסים לקרביים של העסק והופכים כל אבן

בונים P&L, מבינים מה הולך באתר, מה הפעולות פרפורמנס שמבצעים, מה הפעולות SEO שמבצעים וכ’ו…

כשביקשתי לראות את פעילות ה-SEO של הלקוח ולקבל את הדוחות של ספק ה-SEO שולח להם

קיבלתי תשובה: אין, הוא לא שולח.

ישר נדלקו לי החיישנים של “שוב פעם נפלו על שרלטן”

כבר יצא לי לראות פעילות של לקוח ששילם במשך שנה 2500 שקל בחודש ובפועל הספק שלו לא עשה כלום (כלום!) ואפילו לא התאמץ להסתיר את זה.

בכל אופן, ביקשתי מהלקוח לבקש דוח פעילות – לתת לספק הזדמנות אולי אני פספסתי משהו.

לשמחתי כעבור יומיים קיבלתי אקסל מאוד מפורט של הפעולות שנעשנו בחצי השנה האחרונה

אחד האקסלים עם התוכנית עבודה ל-SEO היותר מפורטים שראיתי ועם פעולות רלוונטיות לקידום.

בניית קישורים נכונה, אופטימיזציית תוכן רלוונטית.

מחקר מילות מפתח לפי עולמות תוכן שרלוונטי ללקוח.

באמת אחלה עבודה!

כעבור כמה ימים נפגשנו לתאם ציפיות

להגדיר מטרות ולהגדיר תהליכי עבודה חדשים

ומה שהוגדר זה דיווח חודשי מסודר

שכולל מיקומי ביטויים נוכחים בהשוואה לתחילת הפעילות ובהשוואה לחודש קודם

ריכוז כל הפעולות שנעשו בחודש האחרון און-סייט ואוף-סייט ומה התכנון חודש קדימה.

אם אתם ספקים – לייצר דיווח ופעולות ברמה שבועית

אם אתם לקוחות – לדרוש את הדיווח ברמה שבועית \ חודשית. להקדיש לזה זמן, לתת פידבק על הפעולות שנעשו.

אני מפריד את זה מהתוצאות עצמן בעיקר כי אני מאמין שדרך גדולה מתוצאה

אעדיף ללכת עם מישהו שיודע לאן הוא הולך, מבין את הדרך גם אם התוצאה היא לא 100

מאשר מישהו שמביא לי תוצאה 100 כרגע אבל לא יודע להוביל אותי בדרך והתקשורת איתו קשה.

לקיחת בעלות > לקיחת אחריות

החלק הזה נוגע במיינדסט בהקשר של ספק- לקוח

יש אנשים

שלא לוקחים אחריות ולא לוקחים בעלות

הן כספקים

והן כלקוחות

הם תמיד יאשימו אחרים

אנשי ה”אכלו לי, שתו לי”

סיוט לעבוד איתם

הם לעולם לא יהיו מרוצים בתור לקוחות

הם לעולם לא יספקו תוצאות בתור ספקים

איך לזהות אותם?

לשאול אותם למה הפסקת לעבוד עם… (עם הלקוח \ עם הספק)?

בתשובה שתקבלו תשמעו שלל תירוצים ומגילות

הכל – חוץ מ- אני אחראי

יש אנשים

שלוקחים אחריות

ולא לוקחים בעלות

ז”א שהם יהיו בתוך הסיטואציה

יבינו אותה

יבינו את החלק שלהם בתוך הסיטואציה ויטפלו רק בו

יש אנשים

שלוקחים בעלות

אחרי שהם יבינו את הסיטואציה

הם יביאו פתרונות שונים לטיפול בסיטואציה

הן מה שנמצא בגזרתם

והן מה שלא נמצא בגזרתם

הם יפעלו להחזרת השקט התעשייתי לפעילות

כמובן שזה לא שחור ולבן

ואנחנו מתנהלים בתוך מרחב

ובמרחב יש סיטואציות שונות

אני רוצה להאמין ולקוות שבמרבית הפעילויות שלי

אני שייך לאלה שלוקחים בעלות

לפני שנה וחצי התחלנו פעילות עם זוג יזמים

הגדרנו פעילות מאוד ספציפית שהיא חלק מה CORE שלנו

אבל מעולם לא נמכרה בצורה עצמאית

אחרי חודשיים של פעילות

כשהדברים “חורקים” החלטתי לעצור את הפעילות

להחזיר ללקוח את הכסף על החודש ששילם ולא לגבות כסף עבור אותו חודש

כמה עשרות אלפי שקלים

לשמחתי זו הפעם הראשונה (והאחרונה עד כה) שבה החזרתי כסף ללקוח

גם אני למדתי על בשרי מה החשיבות של תיאום ציפיות

ומה החשיבות של למכור משהו שאתה עומד מאחוריו ולא למכור משהו שירצה את הלקוח

להיות צעד לפני

בעבודה עם לקוחות

אחרי תיאום הציפיות

ואחרי ההגדרה של תהליכי העבודה והשגרות ניהול

ואימוץ מיינדסט של לקיחת בעלות

רוצה להתייחס היום לעוד אספקט ביחסי ספק-לקוח

יש את החלק של לעמוד בציפיות ובמה שהבטחת

בפוסט שירין יחזקאל כתב – הוא קורא לזה “להיות גבר” – מתחבר לגמרי

מה שנקרא – לעמוד במילה שלך!

בשלב הזה מערכת היחסים בין לקוחות לספקים שלהם

תהייה טובה (אבל לא מצוינת לדעתי)

אתם תתיתפסו כאמינים

ככאלה שעומדים במילה שלכם ובלו”ז שהבטחתם

יש דרך להפוך את הטובה למצוין

והיא (עד כמה שזה יישמע קלישאתי)

פשוט להיכנס לנעליים של מי שאתם עומדים מולו

להבין את המוטיבציה שלו

להבין מה הוא רוצה להשיג

עם איזה משימות ואתגרים הוא מתמודד

מי יושב לו על הראש ומדיר שינה מעיניו (חוץ מהילדים שלו)

ולנסות לקחת אלמנט אחד שזיהיתם פה

וכמובן שאתם טובים בלפתור אותו

ולעשות פעולה אקטיבית צעד לפני הלקוח שלכם

בלעזור לו לפתור את הבעיה.

משתף פה כמה דוגמאות

– לעזור ללקוח שלכם להיראות טוב יותר בעיני ההנהלה

תכינו לו מצגת עם כמה שקפים לגבי הפעילות המשותפת שלכם

וההצלחות שלכם. בלי שהוא ביקש מכם.

תנו לו משהו להתגאות איתו פנימה בתוך הארגון.

– אתם מזהים שיש לו בעיה באתר ומשהו נשבר

לא יודעים איך לפתור את זה אבל מכירים אנשים אחרים שיכולים לפתור לו את זה

תרימו אליו טלפון, דבר איתו ותסבירו את הבעיה

אולי תקבלו טיפ או שניים שתחזרו איתם ללקוח שלכם

– אתם מזהים שסוגי המבצעים שהלקוח עובד בהם נשחקים מצד אחד והוא לא מגוון

תבואו עם רשימה של 10-20 סוגי מבצעים רלוונטיים ללקוח ותנו לו בנק מטרות חדש.

בכלל, הגישה של לבוא עם משהו חדש לכל פגישה משאירה אתכם חדים

ומשאירה את הלקוח שלכם בציפייה לפגישה איתכם.

פשוט להיות צעד אחד לפני הלקוח