אחת המערכות החשובות לכל אתר איקומרס

מערכת המרקטינג אוטומיישן (דיוור \סמס \ וואטסאפ)

נתחיל מסיפור

בשבוע שעבר מקבל הודעה מאחד הלקוחות: “מה דעתך על מערכת X?

ראינו דמו שלהם.. נראה אחלה \ דומה למערכת Y…”

התשובה במקרה הספציפי הזה מאוד! מורכבת

לא מדובר באתר איקומרס סטנדרטי

אלה במערכת שלה עם למעלה מ-12 חיבורי API שונים למערכות ליבה

האריכטקטורה שלהם מכניסה מורכבות לבחירת מערכת

זה אף פעם לא פלאג & פליי

התשובה שלי הייתה:

“על מערכת כזו לא מחליטים על הדרך

יש תהליך איך ניגשים לזה

מיפוי צרכים מלא ורק אחרי זה בחינת מערכת

ולא הפוך”

נזכרתי שכתבתי בעבר בלוג פוסט עם הכותרת:

43 נקודות שאתם חייבים לקחת בחשבון לפני הטמעת Marketing Automation

יצא לי לעבור עליו עכשיו – שוב והוא רלוונטי גם היום

מביא כאן את הנקודות העיקיריות שלו ואפשר כמובן לקרוא אותו במלואו כאן

מה כמות השדות שניתן לייצר במערכת?

מה כמות הטבלאות המקושרות ברישיון של המערכת?

מה אופן העברת המידע מהמערכות התפעוליות? האם ב – API? האם יש אפשרות באמצעות קובץ SFTP?

האם יש אפשרות להגדרה שהדוחות יישלחו במייל כקובץ PDF אחת ליום \ שבוע \ חודש?

האם יש אפשרות מובנת לשימוש ב- SMS? אם לא, מה הפתרון? ומה העלויות הנוספות?

האם קיימת אפשרות ל”צביעת” קהלים באתרים?

האם קיים חיבור למערכות צד ג’ באמצעות zapier או דומה?

איך בונים סגמנטים בתוך הכלי?

מוסיף פה עוד 2 שאלות חשובות ששימי חוטובלי הוסיף

בהקשר של פוש נוטיפיקיישן – האם יש יכולת להטמיע אינבוקס במוצר ולנהל מסרים שונים? אם לא מה האלטרנטיבה והעלות.

מה היכולות להתממשק עם וואטסאפ.

**********

לפני שבוחרים מערכת מרקטינג אוטומיישן ואחרי שעברנו על השאלות לעיל

חשוב לדבר על תהליך האפיון

בתהליך האפיון (אגב בדיוק כמו בתהליך אפיון אתר חדש)

נרצה להעלות על הנייר את כל החלומות שלנו

ובתהליך הזה אנחנו נתחיל דווקא מפעולה קצת סיזיפית

אבל חשובה

מיפוי מקורות המידע שלנו שהולכים להתממשק למערכת

אם אתם מותג קטן

וכל מה שיש לכם זה אתר יחסית פשוט

ללא מערכת ERP ומערכת ניהול שירות לקוחות ייעודית

אז יהיה לכם יחסית קל

מחברים את שתי המערכות

ברוב הפעמים זה אפילו יהיה בעזרת איזשהו תוסף

והנה לכם מערכת מרקטינג אוטומיישן מחוברת לאתר

ואפשר להתחיל לבנות מסעות לקוח

אבל אם אתם מותג קצת יותר גדול

ויש לכם כמה מערכות דוגמת

מערכת תפעולית – ERP

מערכת דיוור ישנה

מערכת CRM (שונה ממערכת ה-ERP)

מערכת שירות לקוחות (גלסיקס \ קומבוקס ודומיהן)

מערכת להפקדת קבלות דיגיטליות (פריזון \ וויזמו)

מערכת חוות דעת

מערכת הזמנות

אז אנחנו נמצאים בפני אתגר רציני

זה בדיוק הארכיטקטורה שנתקלנו בה אצל אחד הלקוחות שלנו

שלקח אותנו לאפיין לו את מסעות הלקוח

השלב הראשון היה למפות את כל מקורות המידע

ובכל מקור מידע למפות את השדות השונים

זה יכולים להיות שדות שקשורים לרשומת לקוח או לרשומת הזמנה

המיפוי עד לרמה של שם השדה וסוג השדה

במיפוי מדוקדק שכזה הגענו לכ-130 שדות שונים

שאנחנו יכולים לקחת לתוך המערכת וליצור מהם רשומת לקוח אחידה

אחרי שיש לנו את מבנה השדות

סוף סוף אפשר להתחיל לחשוב ברמת המסעות

להבין איזה שדה מתחיל איזה מסע

בתמונה – דוגמא למיפוי מסעות לקוח

מתחילים בפשוטים וקלים וממשיכים בסגמנטציות מורכבות יותר

**********

אחרי שיש לנו אפיון למערכת ולשדות

הגיע הזמן לבנות את האוטומציות עצמן

משתף פה את הבסיס שאנחנו מתחילים איתו

כמובן זה משתנה ממותג למותג בהתאם לורטיקל

סה”כ נגיע עם האוטומציות הנפוצות האלה לבין 21-27 נקודות מגע עם הלקוחות

1. ברוכים הבאים (3-4 מיילים / נקודות מגע על הלקוח)

2. נטישת אתר(2-3 מיילים/ נקודות מגע על הלקוח)

3. נטישת מוצר – צפייה במוצר ללא הוספה לסל (2-4 מיילים/ נקודות מגע על הלקוח)

4. נטישת עגלה – לאחר הוספה לסל ותחילת צ’ק אווט (2-4 מיילים/ נקודות מגע על הלקוח)

5. חזר למלאי (3 מיילים/ נקודות מגע על הלקוח)

6. מייל תודה – ללקוח חדש (2 מיילים/ נקודות מגע על הלקוח)

6.1 מייל תודה – ללקוח חוזר (2 מיילים/ נקודות מגע על הלקוח)

7. בקשה לחוות דעת לאחר רכישה (2 מיילים/ נקודות מגע על הלקוח)

8. אפסייל \ קרוסייל לאחר רכישה (2 מיילים/ נקודות מגע על הלקוח)

9. לקוחות שלא רכשו X זמן (2 מיילים/ נקודות מגע על הלקוח)

10. לקוחות לא פעילים – ניכוי רשימה (2 מיילים/ נקודות מגע על הלקוח)

בתהליך עם המותג מדייקים את האוטומציות

וכותבים בריפים עמוקים לכל תהליך

**********

אחרי שהרמנו את המסעות הבסיסיים

נוכל להעלות שלב ולהתחיל לעבוד עם סגמנטציה קצת יותר מתקדמת.

האם כל סגמנט שווה את זה?! ממש לא > לדעתי הוא צריך להיות מספיק גדול – כמה אלפים בודדים לפחות כדי להתחיל עם סגמנטים מורכבים יותר.

(יש לי קולגות שיחלקו עליי ויגידו שגם סגמנט של כמה מאות בודדות יכול לעבוד)

להגדיר סגמנט >

לייצר תוכן ייעודי עבור הסגמנט הספציפי >

עלייה בהמרות > עלייה ב-LTV

סגמנטים שמבוססים על העדפות מוצרים \ קטגוריות

– צפייה במוצרים + כמות הפעמים שצפו בכל מוצר

– מוצרים שהתווספו לרשימת ה-wishlist שלהם

– מוצרים שנצפו אבל אזל המלאי

– רכישה בפועל של מוצרים כמובן

– צפייה במוצרים שונים באותה הקטגוריה – יותר מ-3 מוצרים בקטגוריה

סגמנטים שמבוססים על חזרתיות רכישה

– רכשו לפחות פעם אחת בחודש האחרון

– רכשו לפחות פעם אחת בשלושה חודשים האחרונים

-השקת מוצרים חדשים ללקוחות שרכשו בעבר ולציין ששולחים להם את זה כי רכשו בעבר משהו דומה

במיילים האלה אפשר לשלב אלמנטים להגבר המכר

מוגבל בזמן

משלוח חינם

מינימום הזמנה \ מינימום יחידות

מלאי מוגבל

**********

איך אפשר שלא לדבר על….

כסף!

בתזמון נהדר עבורי 😉

אתמול עלה באחת הקבוצות אוטומציה הפוסט הבא

“עבור אתר איקומרס עם 40K+ רשימות אימייל.

איזו פלטפורמה הכי מומלצת לדיוור בינלאומי?

בדקתי את Klaviyo ו- Mailchimp יש הבדל גדול במחיר. כרגע המחיר חשוב לי מאוד.

אשמח להמלצה על מערכת זולה ככל האפשר, לא מחפש לעשות דברים מורכבים מדיי…”

מביא את התגובה שלי ומרחיב:

לוקח את זה דווקא למקום של מיינדסט

נשמע שאתה במיינדסט של הוצאה

ולא במיינדסט של השקעה

גודל הקהל שיש לך מאפשר לך לייצר על כל דיוור שתוציא בין 10 ל 20 מכירות

(25% פתיחה > 5% הקלקה > 2% יחס המרה באתר)

מראש אתה אומר לא רוצה ולא מתכוון להשקיע מחד אבל כן רוצה את הכלי מאידך..

אתה צריך להחליט עם עצמך מה אתה באמת רוצה להשיג מהמהלך הזה ורק אחרי זה לגשת לכלי.

**********

כמו בכל פעילות בעסק שלנו

בסוף אנחנו צריכים למדוד החזר השקעה

הרצון להוזיל כלים ועלויות הוא מובן לחלוטין

לא תמיד רואים את העלות האלטרנטיבית

של לקחת כלי זול יותר אבל שחסר בו כמה תכונות (על תהליך בחירת הכלים כתבתי בתחילת השבוע)

מחיר הוא שיקול חשוב אבל הוא לא יכול להיות השיקול היחיד שקובע

יש מחקרים שמראים שערוץ פעילות האימייל \ סמס הוא אחד מהערוצים הכי רווחיים ביחס של 1:40

הרי אם הייתם צריכים לבחור עכשיו קמפיינר לפעילות שלכם

לא הייתם מחפשים את הקמפיינר הכי זול בהכרח

אלה את זה שיודע לספק לכם את התוצאות

כך גם במקרה הזה

צריכים לקחת את הכלי שיש לו את הסיכוי הגבוהה ביותר לספק לכם את התוצאות