צ’אט אונליין באתר שלכם, הוא הרבה יותר מסתם מענה לשאלות של הלקוחות שלכם.
עם עבודה נכונה, אתם יכולים להפוך אותו לכלי תומך מכירה ולהאיץ את המכירות באתר שלכם.

במחקר שערכה emarketer, ניתן לראות ש38% מהרכישות באתרי איקומרס קשורות לשיחות צ’אט אונליין, בנוסף לכך, 62% מהמשתמשים ששוחחו בצ’אט באתר איקומרס אמרו כי הם נוטים לרכוש יותר מעסקים אשר מציעים שירות צ’אט באתר שלהם.

אז איך תשתמשו נכון בצ’אט אונליין כדי להגביר מכירות באתר שלכם?

הציעו המלצות רלוונטיות למשתמש

• הקשיבו ללקוחות שלכם בשיחת הצ’אט ודעו להתאים להם את המוצר הרלוונטי ביותר עבורם.
• בדקו מאיזה עמוד נפתחה שיחת הצ’אט וכך, במידה והם נכנסו מעמוד ספציפי ולא מעמוד הבית, תוכלו לדעת מה הם מחפשים ולהתאים את השיחה אליהם.
• אם אתם זקוקים לזמן לבדוק משהו עבור הלקוחות שלכם, יידעו אותם בכך- הדגישו כי אתם מבצעים בדיקה ובעוד כמה רגעים תחזרו אליהם עם תשובה.
• אם אתם זקוקים למידע נוסף, תשאלו אותם – מצאו את הדרך הטובה ביותר לייעל ולקצר את השיחה.
• במידה ואתם ממליצים על מוצר ספציפי או על קטגוריית מוצרים ללקוחות בשיחת צ’אט, שלחו להם לינק לעמוד הרלוונטי באתר, אל תתנו להם לעשות את העבודה.
  
  

דוגמה מתוך אתר oneprojectshop 

גלו את נקודות הכאב של המשתמשים וטפלו בהם

• לפי השאלות של הלקוחות שלכם, תוכלו לראות מהן נקודות הכאב שלהם, אם זה מידע שחסר על מוצר ספציפי, מידע לא ברור על שיטות ועלויות המשלוח , מדיניות החזרה ועוד.
• תייגו כל שיחה ב”נושא השיחה” ספציפי ואחת לשבוע עברו על התיוגים וראו אילו נושאים חוזרים על עצמם.
• שפרו את המידע על אותם נושאים שאינם ברורים מספיק באתר ולאחר שבוע, בדקו האם כמות שיחות הצ’אט על אותם נושאים ירדו, אם לא- פרטו בצורה רחבה יותר על אותם הנושאים ובעמודים נוספים באתר.
  
  

פנו אל הלקוחות שלכם בעמודים הרלוונטים על סמך ההתנהגות שלהם

• העיתוי והרלוונטיות הם הכל, אם תציגו ללקוחות את המסר הנכון בזמן הנכון, אין ספק שתצליחו להגדיל את אחוז ההמרה שלכם באתר.
• במידה והלקוחות שלכם נמצאים בעמוד ספציפי (לדוגמה עמוד קטגורייה של משקפי שמש), ההודעה הראשונית שלכם לאחר פתיחת שיחת הצ’אט מצד הלקוח תהיה רלוונטית עבור המשתמש “ברוך הבא לאתר X, אני ׁY ( שם פרטי), האם אוכל לעזור לך במידע על משקפי השמש שלנו? 
• במידה והלקוחות שלכם “נתקעים” באחד מעמודי תהליך ההזמנה באתר זמן רב, הקפיצו להם אפשרות לפתיחת שיחת צ’אט (“יש לכם שאלה, אנחנו כאן כדי לעזור לכם?”).
  אותה שיחת הצ’אט תוכל לענות להם על השאלה\ ההתלבטות שהם נמצאים האם לבצע רכישה או לא.

היו זמינים כשהלקוחות שלכם זקוקים לכם

אחת הדרכים לבדל את עצמכם מהמתחרים שלכם היא להיות זמינים מעבר לשעות ה”רגילות” שהם מצפים שתהיו זמינים בהם.
בדקו בגוגל אנליטיקס שלכם באילו שעות וימים הטראפיק שלכם באתר הוא הגבוה ביותר.
במרבית אתרי איקומרס, בסופ”ש ובשעות הערב המאוחרות כשהלקוחות מסיימים לעבוד ופנויים יותר לקנות מה שהם צריכים – הטראפיק יהיה הגבוה ביותר.
לכן, שקלו להפעיל את הצ’אט גם בשעות האלה וידעו את הלקוחות בכך במקומות שונים באתר, כך שידעו שאתם זמינים בצ’אט מעבר ל”לשעות הרגילות” ( 8:00-17:00). 

הדגשת שעות פעילות הצ’אט, אתר NIKE 

דוגמה נוספת, אתר Chewy 

השתמשו בצורה חכמה ב”תשובות מובנות מראש”

• תשובות מובנות הינן תבניות של הודעות מובנות אותן תוכלו לייצר דרך מערכת תקשורת הכתובה ולהשתמש בהן בשיחה מול הלקוחות שלכם.
• אותן תשובות בדר”כ יהיו תשובות לשאלות הנפוצות אשר נשאלות בצ’אט ויעזרו לכם לייעל את השיחות.
• חשוב מאוד לבצע שימוש בצורה נכונה ב”תשובות המובנות” ו”להקשיב” ללקוחות שלכם כדי להימנע ממצב בו אתם עונים עם “תשובה מובנת” אשר לא מעניקה ללקוחות שלכם באמת תשובה על מה שהם שאלו.
• מה שיקרה במצב מסוג זה, זה שהלקוח יתאכזב מצורת המענה שלכם, ינטוש את שיחת הצ’אט ויפנה אליכם בערוץ תקשורת אחר או שיעזוב את האתר מבלי להשלים את הרכישה.
• בנוסף לכך, מומלץ לפני שליחת ה”תשובה המובנת”- להוסיף לה איזשהיא התאמה אישית ללקוחות, לדוגמה אם ידוע לכם שמו של הלקוח – אז כדאי שתוסיפו לפני מתן התשובה את שמו וכך המענה יהיה יותר אישי ונעים-  “היי X ( שם פרטי) , לגבי שאלתך….” 
  

הוסיפו אפשרות בסיום השיחה לשליחת תמליל השיחה

• לחלק מהלקוחות שלכם, תמליל השיחה יהיה חשוב- בין אם הצעתם להם מס’ פריטים והם ירצו לשמור את שמות הפריטים ולעבור עליהם יותר מאוחר, בין אם אישרתם להם משהו חריג והם ירצו שזה יהיה כתוב להם במקום כלשהוא.
• לכן, חשוב מאוד בסיום השיחה לאפשר ללקוחות שלכם לשלוח את תמליל השיחה אליכם למייל.
  

תמליל השיחה במייל, מתוך אתר טרמינל X

שקלו להוסיף טופס למילוי פרטים לפני תחילת השיחה

• מה קורה ללקוחות שלכם בסיום שיחת הצ’אט? חברות רבות מבקשות מידע לפני תחילת שיחת הצ’אט וכך מצליחות לעקוב אחר הלקוחות שלהם בסיום השיחה.
• בנוסף לכך, כאשר אתם מבקשים מידע בתחילת שיחת הצ’אט- תוכלו להתאים את השיחה יותר ללקוח היות ואתם כבר יודעים עליו כמה פרטים.

• אך חשוב לזכור, טופס מילוי הפרטים יכול גם לגרום ללקוחות לא להתחיל שיחת צ’אט מעצם המחשבה של “למה אני צריך לרשום את הפרטים שלי, אני סך הכל רוצה לשאול שאלה”. זה נוגע בעיקר ללקוחות חדשים ופחות ללקוחות קיימים אשר ביצעו הזמנה אצלכם כבר באתר.
  

דוגמה של טופס לפני תחילת שיחה, אתר טרמינל X.

לסיכום, צ’אט אונליין הוא כלי מדהים שיעזור לכם לצמצם את הפער בין האונליין והאופליין בכך שתציעו שירות לקוחות אונליין באתר בקליק אחד, חשוב מאוד שתבדילו את עצמכם בטקטיקות המוסברות מעלה מהמתחרים שלכם וכבר תוכלו להגדיל את אחוז ההמרה באמצעות צ’אט אונליין!