כולנו מבינים שהדרך שבה אנו צורכים אונליין משתנה בעודי כותב שורות אלו.
סך מכירות האונליין בשנה הבאה יגיעו ל 4.9 טריליון דולר שהם הכפלה של הנתון שעמד ב 2017 על 2.3 טריליון דולר
מקור הנתונים

למרות התמורות החלות בעולמנו עדיין לאינטראקציה הבינאישית יש משמעות גבוהה בתהליך קבלת ההחלטות של הצרכנים. בטח כאשר מדובר בחנויות הפיזיות, אבל איפה באה לידי ביטוי אינטראקציה זו כאשר מדובר באונליין.

כמה סטטיסטיקות על חשיבות האינטראקציה האנושית

• 70% מהצרכנים מעדיפים שיחה עם נציג אמיתי ולא עם צ’אט בוט

• 48% מהם ציינו שהסיבה העיקרית לנציג אנושי היא חוסר האמון בכך שהכלים הדיגיטליים ידעו לתת להם מענה

מקור: Sitel Group Index Report 2018

עם התפתחות הטכנולוגיה כגון בינה מלאכותית (AI) ויכולת למידת מכונה (ML) הצפי הוא כי 85% מהטראנזאקציות בעתיד יקרו ללא מגע יד אדם שתהייה מעורבת בתהליך המכירה אונליין. 

למה צרכנים בכל זאת מעדיפים נציג אנושי?

• שירות עצמי זה נחמד והכל, אבל נציג אנושים שיודע לכוון אותך בדיוק למקום שהפתרון שלך נמצא שם יכול בהחלט להעלות את רמת שביעות הרצות והחזרתיות של לקוחות אל האתר שלך.
  במקרים בהם קיים פרדוקס הבחירה – יותר מדי אפשרויות בחירה (מצב שלא נעשה CRO מספיק טוב) אז נציג אנושים בהחלט יכול להיות כזה שמכוון את הלקוח למוצר הנכון והמתאים עבורו.

• יצירת אמון גבוהה יותר באמצעות שירות אנושי יכולה לעזור לקבל החלטות.

• קול אנושי ואמפטיה מעצימים את תחושת האמון במותג.
  הנציג האנושים לעומת טכנולוגיות AI ובוטים למינהם יכולים להפוך חוויה שלילית קודמת למשהו חיובי בחוויה הנוכחית שלהם.

אז איך יוצרים חוויה אנושית בעסק אונליין?

נציג אנושי בצ’אט

החוויה שכמעט דומה לחווית הקנייה בחנות הפיזית. נציג מכירות אישי שמלווה אותך לאורך מסע הלקוח שלך.
האפשרות ליצירת קשר מידי ובלתי אמצעי עם נציג אנושי יכולה לעלייה של 45% ביחס ההמרה של האתר וזאת מבלי לשנות שום דבר נוסף בתהליך ההזמנה.

השימוש בצ’אט אנושי יגרום ל 60% מהגולשים לחזרה לקניה נוספת ע”פ נתוני eMarketer

בפן התפעולי, נציג תקשורת כתובה יכול לטפל לפחות פי 3 יותר שיחות מאשר נציג טלפוני. מה שגורם לו להיות יותר יעיל ובעל ROI גבוה יותר.

מערכת פניות (טיקטינג)

מערכת שכזו יעילה יותר לטיפול במצבים של תהליכים, באגים, קשיים בתהליך ובהחלט שלא בזמן אמת.  שימוש במערכת כזו יכול להיות אפקטיבי בעת איסוף פידבקים מהגולשים, נושאים שדורשים טיפול ברמת האתר והזדמנויות לשיפור. הנ”ל מהווה סוג של VOC.
היתרון והחסרון של שימוש במערכת כזו הוא היכולת לטפל לא בזמן אמת. מבחינה תפעולית יכול לצרוך פחות ידיים עובדות למענה, מבחינת חווית לקוח חוויה שכזו יכולה לגרום ללקוח לעזוב ולא לחזור יותר לאתר בכלל.

טלפון 

אפשרות לתקשר עם המותג באמצעות הטלפון (אותה דרך ישנה וטובה), יש לקחת בחשבון שדרך זו יקרה יחסית לאלטרנטיבות אבל יחד עם זאת החזר ההשקעה עליה גבוה מאוד ויחסי ההמרה של נציגים אנושיים תורמות יותר מאשר נציגים אנושיים דיגיטליים (צ’אט). כאן צריכים לבחון לעומק את ה ROI בהחזקת CALL CENTER שיעניק שירות טלפוני ללקוחות האתר.

לסיכום

כמנהלי שיווק ובעלי עסקים בעולם שהולך והופך יותר דיגיטלי מבעבר. חשוב לזכור את הפן האנושי בפעילות האונליין שלנו, יש לה אספקט חיובי על פעילות הדיגיטלית השפעה על ה ROI.
יחד עם זאת, חשוב מאוד לזכור שלא מספיק להוסיף את אחת מהאפשרויות שציינתי לעיל אלה גם לזכור את נושא המדידה, כי בלי זה כל המהלך לא יהיה בעל ערך בכלל. לא נוכל לחשב את ה ROI ואת יחסי ההמרה בכל אחד מהאספקטים. אז לפני שרצים להטמיע כלי כזה או אחר חשוב שתמונת הנתונים תהייה ברורה איך מודדים כל כלי, באיזה KPI ואיך מודדים את התרומה לשקל.